(资料图片)

窗体顶端

今年以来，工商银行梧州岑溪支行认真贯彻落实上级行工作部署，针对网点自身现状、特点和经营状况，认真分析，夯实管理基础。以“以客户为中心”的服务理念，切实做好柜面服务工作，满足客户金融服务需求，为完成旺季营销任务打下坚实基础。

点对点指导，规范服务行为。该行根据网点所属县区地理特点，了解到周边需求以及网点服务实行方案，该行各网点从细节入手，完善设施打造暖心厅堂，从直观感受上吸引广大客户。一方面，各网点重装升级，以全新的环境体验来吸引客户。网点内积极完善网点厅堂内各物件的设置，在客户等待区设立软装沙发用以替代过去的硬座的排队区，同时在每个窗口及填单台配备老花镜，服务台提供急救药箱、放大镜、针线包，在网点外设置无障碍绿色通道等更便民服务。另一方面，始终将服务提升放在首要位置，网点内工作人员定期开展规范服务行为培训，要求对网点办理业务的客户做到“来有迎声，去有送声”，全方位为客户提供“宾至如归”的直观感受。

面对面服务，加强品牌建设。该行紧紧围绕“按揭首选银行”战略落地，配合服务工作，加强大行品牌建设。网点个贷客户经理在为客户办面对面服务时，以专业周到的服务树立该行形象，耐心解答客户所提问题，并“手把手”辅导客户操作和体验该行的电子银行产品，以获得客户的充分认可。网点厅堂客户经理和客户经理则加强厅堂服务指引，充分利用多渠道加快推进柜面业务分流工作，不断创新为客户提供高个性化分层服务，实现柜面服务质量和客户满意度的双体验。

线对线排查，护航业务运营。该行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，牢固树立员工服务意识，提高服务质量。各部门着力提高员工业务技能，加快业务办理速度，有效缩短客户等候时间，提升客户体验度。另外，以多元化金融服务为落脚点，不断满足各类客户消费习惯与服务需求。对于发生投诉的事件，严格落实首问负责制，进一步提升网点人员投诉处理能力，并从中吸取经验加以优化，致力提升客户服务获得感。（陈成勇）

标签：